Среди риэлторов существует такое понятие, как «туризм». О том, кто такие «туристы» и как себя с ними вести, рассказывает Алена Продай, психолог и эксперт в области недвижимости.

- Прежде всего, расскажите, пожалуйста, кого риэлторы называют «туристами»?

- Да, на сленге риэлторов есть такой термин, особенно он применим к формату загородной недвижимости. Пока человек выбирает себе дом, он ездит на большие расстояния, длится это долго, проходит много показов, но в конечном итоге сделки не происходит.  А так как было потрачено много времени и сил на подбор клиенту объекта, риэлтор начинает злиться.  Отсюда и появился этот термин – «турист». Это клиент, которого возили, которому показывали очень много объектов (что, опять же, затратно с точки зрения времени и расстояния) и который в  итоге ничего не купил. Причем у термина есть два основания – не купил он у конкретного риэлтора или не купил вообще. В загородном формате клиенты ездят с разными риэлторами, но покупают у одного, если вообще делают это.

- Есть ли какой-то усредненный портрет «туриста» на загородном рынке?

- Как правило, к «туристам» относятся те люди, у которых много времени и у которых не выражена ярко их потребность (или она не сформирована). Либо же у них могут быть завышенные ожидания от объектов – ожидания не соответствуют бюджету или бюджет не соответствует ожиданиям.

К категории «туристов» можно отнести как женщин, так и мужчин. Хотя, по опыту, среди «туристов» больше женщин. Справедливости ради стоит сказать, что их можно назвать «туристами-разведчиками», так как женщины, как правило, собирают информацию и предоставляют ее мужу, отцу, матери и т.п. – тому, кто заказывает покупку объекта. Но это абсолютно нормально, ведь при покупке элитного жилья, если речь идет о крупных суммах, основными заказчиками являются мужчины, а женщины им помогают.

Большую часть «туристов» составляют люди, которые, условно говоря, планируют покупать не сегодня, а завтра. То есть ожидается, что скоро у них появится крупная сумма, это произойдет через год-два, но они уже сегодня начинают мониторить рынок. Этих людей тоже можно отнести к «туристам» – далеко не все информируют риэлтора, что объект, который они ищут, – это не покупка сегодняшнего дня.

- А что означают завышенные ожидания от объектов, о которых вы говорили?

- Допустим, у человека есть $3 млн, но он хочет того, чего рынок за эту сумму не может предложить. Тогда он «перерывает» весь рынок и, если повезет, находит объект, который продается срочно.

Есть еще вариант, когда бюджет не соответствует ожиданиям. Например,  у людей имеется большая сумма денег (скажем, $10-15 млн), но рынок не может предложить им объект, который бы устраивал их по всем характеристикам. То есть они готовы платить, но рынок предложить соответствующий их пожеланиям объект не может.

- Как в таком случае работать с «туристами»?

- Есть два вида «туристов». Первые долго «катаются» и в итоге покупают. Вторые долго ищут, но покупают в другом месте.

Прежде всего, стоит отметить, что если человека два года возили на просмотры и он в итоге ничего не купил, то злость у риэлтора – это нормальное человеческое чувство в такой ситуации. Однако зарекаться от того, что больше вы никогда не станете работать с «туристами», на мой взгляд, неправильно и непрофессионально. Нужно понимать две вещи: во-первых, «туристы» есть и никуда не денутся и, во-вторых, надо понимать, что «турист» – это ваш потенциальный клиент, при работе с которым нужно использовать максимум своих профессиональных качеств. Если вы правильно сможете определить потребности «туриста», значит, с вероятностью 70-80% он станет вашим потенциальным клиентом. Надо прояснять, что он хочет, когда хочет и т.п. Конечно же, не факт, что он раскроет риэлтору все карты, по крайней мере, с самого начала. Но вы должны стремиться всегда получать обратную связь (нравится объект – не нравится и т.п.). Тем не менее, если вы выходите за все логические временные рамки и понимаете, что те объекты, которые вы уже представляли, соответствуют тому, что клиент ищет, тогда вы должны определить для себя, что это за клиент и почему он «катается». И в таком случае надо не злиться, а понять, что это «долгий» человек, и продолжать работать над его задачей.

- И что вы в итоге предлагаете?

- Риэлтор не может ускорить время покупки. Он должен не злиться на себя, на клиента и т.п., и тогда слово «турист» перейдет в понятие «долгосрочный клиент».

Я хочу еще раз подчеркнуть, что «турист» – это ярлык, который мы, риэлторы, вешаем сами, когда наши время, деньги и ожидания вышли за все рамки, и при этом потребность остается непроясненной. А когда потребность озвучена, когда сам риэлтор понимает ожидания клиента, тогда появляется понятие «долгосрочный клиент».

Таким образом, «турист» – он и есть потенциальный клиент, только долгосрочный. Просто по всем параметрам его потребностей он не дает сделку в краткосрочном периоде.

-То есть у долгосрочных клиентов могут быть свои реальные причины?

- Конечно. А выделить и понять, что перед вами долгосрочный клиент, можно, задавая наводящие вопросы. Например, на рынке клиенты говорят, что им не понравилось, но не говорят, чего хотелось бы, чего не достает. И самое главное – многие риэлторы об этом и не пытаются спрашивать.

- Но бывает же, что клиент уходит и покупает в итоге  у другого риэлтора?

- Если купили не у вас, а в другом месте, это говорит о вашем непрофессионализме и невозможности работать с долгосрочными клиентами. Конечно, бывают такие люди, которые уходят от риэлтора, выходят напрямую на собственника, уходят к другому риэлтору с меньшей комиссией, но это не зависит от срока, как долго вы «катаете» его – день или год. Вообще, риэлтор должен уметь налаживать диалог с клиентом, говорить ему, что готов возить его долго, но что нуждается в его помощи, понимании его потребностей. Готов ли риэлтор впустить в свою профессиональную деятельность долгосрочного клиента – это очень важный вопрос? Если нет, то впускать не нужно, так как КПД никакого, кроме злости и разочарования.

- В итоге, как вы посоветуете вести себя риэлторам с такими «долгосрочными клиентами»?

- Действительно, не важно, как мы будем называть таких людей, но они в риэлторской практике существуют. Конечно, отнести данных клиентов к «легким» нельзя, и отличить их несложно. Через 6-7 показов (обычно до 10) видно, «сырой» он или «не сырой». Но любого клиента, даже самого сложного, можно вывести на сделку. И если вы понимаете, что это не ваш клиент, то лучше за него не браться – сэкономите силы и время и будете более успешны с другим видом клиентов.