Мы используем файлы cookie. Соглашение об использовании
недвижимостьЦИАН - база объявлений о продаже и аренде недвижимостиhttps://www.cian.ru/help/about/rules-legal/Вторичная

Клиент не всегда прав: с какими заказчиками риелторы прекращают работать

5 270 4
Клиент не всегда прав: с какими заказчиками риелторы прекращают работать
В сфере недвижимости нередко приходится идти как по минному полю, избегая мошенничества и неадекватных людей. Опытного риелтора уместно сравнить с сапером: оба способны находить потенциально опасные места. Циан.Журнал расспросил риелторов, что способно заставить их отказаться от дальнейшего сотрудничества с клиентом.

Большинство опытных риелторов относятся к сделкам строже, чем специалисты в обычной сфере услуг. И именно поэтому риелторы иногда отказываются работать с клиентом: ответственность слишком высока, чтобы рисковать репутацией и ресурсами. Ведь не исключено, что их придется тратить на устранение последствий.


Выберите грамотного и профессионального риелтора с помощью сервиса Циан «Заявка риелтору»

На практике риелторы отказываются от работы крайне редко, уверен Михаил Куликов, директор департамента вторичного рынка «Инком-Недвижимость». «Происходит это всего по двум причинам. Во-первых, если клиент производит впечатление сумасшедшего — не в переносном, а в самом прямом смысле слова. Во-вторых, если похоже, что он собирается провести незаконные действия», — комментирует он.

Если вы, будучи клиентом, не считаете себя ни мошенником, ни сумасшедшим и хотите продолжить работу именно с этим агентством недвижимости, обратитесь к руководителю отдела. Он либо сам поможет вам, либо подберет другого риелтора.

Сплошные проблемы

Разумеется, риелторы отказываются работать и с клиентами, у которых проблемные объекты: неправильно оформлены документы или нарушены чьи-то права (пусть даже неумышленно, и собственник об этом не знает).

По словам Марины Федоровой, ведущего эксперта офиса «Сущевский» «Миэль», хороший агент не будет продавать квартиру «с душком», если ситуацию нельзя исправить оформлением дополнительных документов.

Подходящий пример нашелся в практике Елены Мищенко, руководителя департамента городской недвижимости «НДВ – Супермаркет Недвижимости»: «К нашим специалистам пришли собственники квартиры, которые хотели ее продать. Они несколько раз повторили, что никаких арестов на недвижимости нет — это сразу показалось нам подозрительным. Мы проверили историю: выяснилось, что на квартиру наложен арест. Мы спросили, почему наши потенциальные клиенты утверждали обратное и попросили либо снять арест, либо выяснить, что для этого нужно, — заниматься этим объектом дальше мы были готовы только при выполнении этих условий. Но собственники продолжали утверждать, что ничего не знают об аресте. В итоге мы отказались от сотрудничества, так как не хотели вводить в заблуждение покупателей».

Есть у эксперта и другой пример. Проверяя историю квартиры, которую нужно было продать, риелторы выяснили, что она была куплена еще в середине 1990-х. Кроме того, она фигурирует в суде, поскольку одна из предыдущих владелиц так и не вступила в право собственности. С учетом того, что судебные решения не имеют срока давности, было очевидно, что это проблемный объект: даже если бы та собственница умерла, а ее родственники нашли бы документы, они смогли бы оформить свои права и стать наследниками доли. Ни арестов, ни обременений нет, но получается, история у квартиры испорчена. А значит, лучше с такой квартирой не связываться.

Максим Климов, руководитель отдела продаж федеральной компании «Этажи» в Москве, вспоминает такую историю: «Один наш клиент пытался продать только что сгоревшую квартиру под видом нормальной. При этом пожар произошел уже после показа и перед подписанием предварительного договора! Продавец даже не собирался сообщать потенциальному покупателю о произошедшем».

Риелторы работают с разными объектами — в том числе и с малоликвидными. Если недвижимость имеет юридические (даже неустранимые) пороки, нюансы по планировке, то и ее при желании все равно реально продать — всё упирается лишь в стоимость. 

«Если что-то когда-то было построено, то это можно продать — вопрос цены», — резюмирует Елена Мищенко.

Издержки воспитания

Хамство — еще одна существенная причина отказать в дальнейшем сотрудничестве. Бывают случаи, когда с собственником квартиры невыносимо работать из-за того, что он оскорбляет риелтора или постоянно подвергает сомнению его профессионализм. Такие клиенты все время пытаются поучать риелтора, как правильно работать, и придираются к любому действию.

«Такие собственники просто рушат сделки своим поведением! Например, риелтор находит покупателя, которому нужна ипотека. А собственник прямо заявляет: мне не нравится банк, где он берет ипотеку, пусть идет в другой банк, который мне нравится. В итоге риелтор тратит массу времени и сил на то, чтобы переубедить клиента».

«Сотрудничества явно не выйдет, если клиент не ведет конструктивный диалог, а сразу начинает вести себя странно, повышает голос, хамит. Также возможен отказ излишне тревожным и истеричным клиентам. При этом грамотный агент всегда готов отвечать на вопросы клиента и разъяснять, что происходит на рынке».

Юлия Дымова,директор офиса продаж вторичной недвижимости агентства Est-а-Tet

«Однажды у нас была история с похожим типажом: человек позвонил агенту после часа ночи, потребовал немедленно показать ему квартиру, на попытки перенести сроки показа этот человек поговорил сам с собой: сам задавал себе вопросы, сам на них отвечал на повышенных тонах, а потом бросил трубку», — рассказывает Юлия Дымова.

Опыт, сын ошибок трудных

В практике каждого риелтора есть реальная история, когда, например, сын нанимает риелтора для продажи квартиры своей мамы, рассказывает эксперт по недвижимости, риелтор-практик Евгений Коноплев. «На самом деле мама и продавать квартиру не собирается, и с сыном ссориться не хочет. Поэтому показы и сложные переговоры о цене и перспективах будут продолжаться, но эта квартира не будет продана никогда».

Подобная ситуация была и у Валерии Куликовой, руководителя офиса «Новогиреево» «Миэль»: «В самом начале моей карьеры я нашла покупателей на квартиру, но вдруг клиенты-продавцы стали под разными предлогами избегать контактов. Со временем стало понятно, что они не очень-то и хотят этой сделки. И хотя я проделала много работы, пришлось отказаться от дальнейшего взаимодействия».

Умение распознать, с каким клиентом не надо работать, приходит не сразу, признает Евгений Коноплев. Ведь это же своего рода профессиональная гордость: я с любым могу найти общий язык! Только действительно опытный риелтор предвидит подобные ситуации и вовремя отвечает: «Спасибо, но сейчас я не возьму в работу еще один проект».

Еще один вариант, когда не каждый риелтор готов работать с клиентом, — если очевидно, что сделка несет серьезные риски для клиента. Предположим, когда покупка выбранного варианта в ипотеку явно опасна для бюджета клиента или, наоборот, продажа объекта не позволит найти достойный вариант за полученные деньги, уточняет Максим Климов.

Сложному — да, невыполнимому — нет

Риелтору часто приходится решать сложные жизненные ситуации клиентов, связанные с недвижимостью, и порой сталкиваться со специфическими требованиями. Анастасия Ромашова, старший юрисконсульт офиса «Измайловский» «Миэль», говорит, что попадаются клиенты с фобиями: «Одна женщина “слышала” шорохи и звуки во всех объектах показа. Она ковыряла обои, старалась заглянуть под линолеум в поисках насекомых и грызунов. Но мы подобрали ей устроивший ее вариант».

Для отказа риелтора работать с клиентом нужны очень веские причины, когда исполнить запрос действительно нельзя. Скажем, если продавец оценивает свою недвижимость вдвое выше ее реальной стоимости и риелтору не удается его переубедить даже рациональными аргументами. Точно так же приходится отказываться, если бюджет клиента-покупателя не соответствует его запросам: к примеру, он хочет купить квартиру в Москве за пару миллионов рублей.

Продать квартиру без просмотров — задача из области фантастики. Тем не менее есть клиенты, категорически возражающие против чужих в его доме. Есть продавцы, которые, как бы парадоксально это ни звучало, сильно раздражаются, когда на просмотр их объекта приходят потенциальные покупатели, рассказывает Елена Мищенко. «Они не разрешают покупателям заходить в комнаты, включать там свет, а иногда просто удерживают посетителей в прихожей, так как считают, что план с планировкой жилплощади вполне заменяет просмотр квартиры. Риелторы, конечно, стараются работать с любыми психотипами, но иногда и у них нервы не выдерживают, и они отказываются от сотрудничества».

Не сошлись характерами

Казалось бы, риелтор должен работать со всеми клиентами — и удобными, и неудобными, но так получается не всегда. Бывает, что риелтор и клиент не сошлись характерами и/или темпераментами. В этом случае нужно поискать того агента, с кем будет комфортно, удастся поймать общую волну, советует Валерия Куликова.

История, в которой стороны расстались, так и не договорившись, есть у риелтора Ирины Горбачевой. «Мы покупали квартиру, причем запросы были очень четкими, если не сказать, жесткими: довольно скромный бюджет на “двушку” с ремонтом в определенном районе (окна непременно во двор). Варианты были, все они (кто бы мог подумать!) отметались, а на часть просмотров мой покупатель вообще не приезжал, причем предупреждал, когда я уже топталась у подъезда. Параллельно он высылал мне ссылки на подходящие, с его точки зрения, варианты, о которых я уже знала, что там проблемы с документами».

Чаша терпения риелтора переполнилась, когда клиент начал откровенно и нагло настаивать на более личном общении, при этом выговаривая, что агент не отвечает на ночные телефонные звонки. 

В тот раз, говорит собеседница Циан.Журнала, она столкнулась с обычным «трамвайным хамом»: он отнял много сил и времени впустую, при этом заставил усомниться в профпригодности агента. Но есть и положительная сторона: с тех пор риелтор хорошо считывает потенциально проблемных клиентов и держит с ними гораздо более существенную дистанцию.

Я не приму отказа!

Если вы, как клиент, уверены, что сотрудничество с риелтором не срослось по личным (и необязательно объективным) причинам, всегда можно обратиться за помощью к другому риелтору. Можно даже выбрать его, заранее изучив стиль работы. Почитайте отзывы, изучите соцсети — очень многие агенты активно развивают собственные страницы в Facebook и Instagram либо ведут свои каналы на YouTube, демонстрируя свой профессиональный стиль работы и общения с клиентом.

Но есть клиенты, которые меняют риелторов как перчатки, ошибочно полагая, что проблема именно в них. Обычно такие не прислушиваются к профессиональному мнению эксперта и, естественно, не могут продать свой объект, считает Марина Федорова.

«Если мы видим, что одну квартиру продают пять–семь агентов, это проигрышная ситуация для всех. То же самое относится к клиентам, которые хотят сами рекламировать свои квартиры (параллельно с агентом), надеясь, что так они быстрее найдут покупателя. Я обычно прошу собственника определиться и принять решение: он будет продавать сам или доверится профессионалу», — делится опытом эксперт.

Главное для клиента — понять, готов ли он слушать эксперта, которого нанимает, следовать его советам и рекомендациям.

Представьте, что кто-то обратился к адвокату, и вдруг начинает объяснять ему, какую линию защиты они выберут, а советы адвоката отметает, проводит аналогию Евгений Коноплев. Отказ риелтора от отношений с таким типом клиентов ничем не отличается от фразы адвоката: «В таком формате взаимодействия я вас защитить не смогу».

«И адвоката, и риелтора роднит желание защитить клиента, добиться лучшего результата, которым потом можно было бы гордиться, и честно заработать свою комиссию, избежав ненужных трений в процессе. Для этого клиент должен позволить риелтору выступать в роли эксперта», — резюмирует он.

Подписывайтесь на Циан для профи в Telegram

Комментарии 4
ID: 850745442 февраля 2022, 13:04

Прекрасна статья, однако я бы с удовольствием почитала об оборотной "стороне медали": с какими риэлторами заказчики прекращают работать?

Ответить
Светлана Канина2 февраля 2022, 15:23

Ко мне несколько раз "перебегали" клиенты контрагентов. Насколько я смогла сделать выводы, каждый раз это было, когда их первым риелторам не хватало юридической подготовки и знаний по профессии, по технологии. При этом они могли быть милейшим людьми.

Алексей2 февраля 2022, 17:37

Вот таки да. Была такая агент у продавца, которая просто не пришла на оба два показа, хотя обещала быть (показывали в итоге хозяева). При попытке перейти к обсуждению цены - агент просто слилась и перестала отвечать. Думаю, знала о каких-то проблемах и "тупо плыла по течению" с минимумом телодвижений.

з.ы. через 8 мес. та квартира из объявлений ушла, продали или нет - неизвестно.

не риэлтор2 февраля 2022, 20:15

еще распространенная история - когда клиент рассказывает риэлтору как и что надо делать. и как лучше, по его мнению, а как будет неправильно. такой частный случай пассажира, который учит водителя ездить. так и хотелось сказать: а нахрена ты тогда риэлтора нанял? проводил бы сделку сам. если тебе человек для массовки нужен - так возьми кого-то из друзей...

Ответить
редакцияeditorial@cian.ru