Мы используем куки-файлы. Соглашение об использовании
Поиск по журналу
Нижегородская область
Кейс АН «Итака»: «30% обращений — из чатов. Как мы работаем с сообщениями»
21 февраля 2023
7 236
Обсудить
Кейс АН «Итака»: «30% обращений — из чатов. Как мы работаем с сообщениями»
Один из руководителей крупного петербургского агентства недвижимости поделился опытом подключения API Циан и первыми выводами о работе с сообщениями через CRM-систему.

avatar

Василий Павлов, заместитель генерального директора АН «Итака» по информационно-рекламным технологиям: 

— Здравствуйте! Меня зовут Василий Николаевич Павлов. В агентстве недвижимости «Итака» я занимаюсь автоматизацией и оптимизацией бизнес-процессов. Особое внимание уделяю рекламе и лидогенерации, а также организации и отладке технологий получения и обработки лидов.


О компании

Агентство недвижимости «Итака» в этом году празднует свое 30-летие. Мы — одна из крупнейших и динамично развивающихся риелторских компаний Северо-Западного региона России. Мы предоставляем клиентам полный спектр услуг в сфере недвижимости в Санкт-Петербурге, Ленинградской и Псковской областях. Сегодня у нас более 40 офисов. 

О подключении API Циан

Мы давно размещаемся на Циан и стараемся применять все новые разработки классифайда. Как только появилась возможность «состыковать» нашу CRM с Циан по API-интерфейсу, мы сразу ею воспользовались. После первой интеграции мы начали получать данные по просмотрам объектов, расхлопам телефонов и др. 

Около двух лет назад пришло понимание, что всё большую долю в обращениях клиентов стали занимать чаты.

Наши наблюдения показали, что: 

  • За последние два года произошло лавинообразное усиление доли мессенджеров в статистике обращений.
  • По итогам 2021 и 2022 годов случился резкий перелом — пропорции обращений со смартфонов и с ПК поменялись местами.

Соотношение количества обращений со смартфонов и ПК агентства недвижимости «Итака» с 2018 по 2022 год 

Легко предсказать, что доля смартфонов и дальше будет увеличиваться. Поэтому стало очевидно, что нам необходим API-интерфейс, который поможет связать чаты Циан с нашей CRM, чтобы сообщения клиентов в классифайде были сразу же видны в ней.

Нам было важно получить не просто мессенджер на классифайдах, а именно API-интерфейс.

В этом принципиальное отличие работы на классифайдах маленьких и больших агентств недвижимости. 

Маленькое АН  Крупные компании 
Может работать с сообщениями напрямую через личный кабинет на классифайдах Могут работать только через API 

В крупных компаниях чаще всего сотрудникам не предоставляется доступ к личному кабинету на классифайде, поэтому невозможно наладить полноценную работу с сообщениями без автоматизированной стыковки системы агентства и классифайда в виде API.

О первых результатах подключения API Циан

Мы начали внедрять API-чаты Циан на следующий день после релиза (в ноябре 2022 года. — Прим. ред.). В декабре мы завершили интеграцию системы, и в январе я уже смог проанализировать первые результаты. Они оказались великолепными — количество сообщений по вторичной недвижимости побило исторический рекорд. 

Доля обращений в агентство через сообщения на Циан составила 30% от количества звонков. 

Конверсия из чатов несколько ниже, чем через звонки, но у них есть свои преимущества. 

Чаты: 

  1. Требуют меньше времени на диалог.
  2. Легче фильтруются в аналитике.
  3. Обрабатываются автоматически, если внедрить чат-бот.

Основные правила нашей работы с сообщениями:

  1. Ответ должен быть быстрым, в идеале не более чем через пять минут. Человек, который отвечает не вовремя, понижается в рейтинге агентов (в первую очередь этот рейтинг влияет на позиции сотрудников на нашем сайте).
  2. Есть отдельные сотрудники, которые занимаются необработанными лидами.
  3. Часто вместо скрипта — чек-лист, чтобы у риелтора было поле для импровизации и сохранялся стиль живого общения.
  4. Руководители следят за диалогами своих агентов и вмешиваются в них, если что-то в коммуникации идет не так или она внезапно обрывается.
  5. Последнее слово в диалоге всегда за агентом, чтобы наши алгоритмы понимали ход коммуникации и не посчитали обращение необработанным, а клиент точно понимал, что происходит.
  6. Главная задача агента при любом первом общении — договориться о встрече. Промежуточная цель — попросить телефон у клиента, если общение происходит в мессенджере и номер изначально не указан.
  7. Первым ответом агента должен быть ответ по существу вопроса клиента.
важно

Нельзя в первой же фразе просить телефон. По статистике это приводит к потере около 15% клиентов. Но и завершать диалог, не попросив у клиента номер, тоже нельзя. 


А еще нельзя терять клиента, которому не подошел ваш объект, например, вместо фразы «это действительно последний этаж», необходимо предложить человеку другие варианты квартир, подходящих под его запросы.

Я ежедневно выборочно просматриваю диалоги наших агентов, чтобы на практике формировать методики оценки эффективности работы с сообщениями. Сейчас мы проводим простейший текстовый анализ: делаем отчеты по скорости ответа. Ранее мы проводили эксперименты и сформировали специальные тестовые группы реагирования, которые отвечали на звонок в течение 30 секунд (но не по объектам, а на звонках по основному номеру или новостройкам). 

Когда речь идет о сообщении по конкретному объекту вторичной недвижимости, ограничение в пять минут на ответ пока кажется труднодостижимым.

Специфика вторичного рынка недвижимости такова, что только агент, привязанный к объекту, может дать по нему качественную консультацию. Он может быть занят в момент получения сообщения. Правда, его может подстраховать руководитель, который ответит клиенту.

avatar

Василий Павлов, заместитель генерального директора АН «Итака» по информационно-рекламным технологиям: 

— Наиболее эффективно использовать метод «и так и так», как мы любим в «Итаке» — то есть использовать чат-бот для начала разговора, а затем общение ведет агент. Такой подход, как минимум, уравнивает шансы эффективно отработать обращения через чаты и с помощью классических звонков. 


Чтобы быстро обрабатывать входящие сообщения по вторичной недвижимости и не только, крупному агентству недвижимости необходим робот, некий алгоритм для работы с сообщениями.

Такой алгоритм будет выполнять сразу несколько функций: 

  • повторять клиенту контакты агента и его менеджера;
  • фильтровать входящие сообщения от спама;
  • выяснять на первичном уровне потребность клиента;
  • отвечать на простые вопросы;
  • совершать быстрый первый контакт: «Мы очень рады вас видеть! Этим объектом занимается риелтор N, если у вас есть вопросы, вы можете позвонить ему по номеру X либо я могу помочь вам здесь, в сообщениях».

Пока вы не работаете с API, вы фактически не работаете с обращениями через чаты. Многие агентства недвижимости, на мой взгляд, недооценивают сообщения от клиентов. У некоторых компаний вообще отключена возможность писать в чаты. Они делают это, думая, что при отсутствии возможности писать в мессенджеры клиенты будут больше звонить. 

Но по факту 90% пользователей, когда видят, что написать сообщение нельзя, ищут другие страницы агентства или обращаются к конкурентам, у которых есть чат.

Кроме того, что клиенты могут уйти в другие агентства, не найдя комфортных для них способов коммуникации, отсутствие чатов приводит к искажению аналитики эффективности каналов: КПД теряется, но вы не знаете, насколько. 

Есть агенты классической старой школы, которые считают, что «правильный» клиент должен звонить, а не писать сообщения. Им кажется, что по воронке продаж звонок быстрее приближает их к сделке. И это верно. 

Но проблема в том, что если вы отвечаете только на звонки, то вы теряете часть клиентов, которые хотят сначала написать. Статистика за последние годы говорит о том, что поведение клиентов сильно изменилось. Люди устали от звонков, и для решения своих задач всё больше пользуются чатами. 

Так что в интересах любого агента уже сейчас прийти в свои IT-отделы не с просьбой отключить возможность получать сообщения, а с запросом поскорее наладить работу с чатами, применяя для этого все передовые технологии.

Главное

  • Количество обращений через чаты по «вторичке» практически сравнялось с количеством обращений через звонки.
  • За последние два года произошел резкий перелом — пропорции обращений со смартфонов и с ПК поменялись местами. Люди все активнее пользуются смартфонами для решения любых вопросов. 
  • Доля смартфонов в статистике по обращениям и дальше будет расти.
  • Время ответа на любое обращение клиента — чем быстрее, тем лучше.
  • В идеальном мире крупному агентству недвижимости для первичной обработки сообщений необходим некий алгоритм. А после него — обязательно живой агент, который ответит на все вопросы. 
  • Пока вы не работаете с API, вы фактически не работаете с обращениями через чаты.  
  • 90% пользователей, которые предпочитают писать, а не звонить, при отсутствии такой возможности обращаются в другие компании, у которых есть чаты.
Понравилась статья?
Наш канал в Telegram@cian_realtor
Подписаться
Могут подойти
0 комментариев
Сейчас обсуждают
Как "работают" риэлторы в провинции - лучше бы семками торговали.
вы посто слотилчный житель не не понмаете деревню! во на кубе назначат встречу в 12 а придут в 19 это нормально, таки в деревне, все не спешат, упрашиваешь тракотриста начинает юлить, деньги ему не нужны иногда месяцами все обещает приехать и не едет, а дашь бутылку которая дешевле оплаты в 10 раз сразу веселый сразу сделает, а иногла и за бутылку не делает..... поэтому то они не уехали в москву что деревнские по мышлению, хлеб на столе есть, да и ладно, вот еще всяким там мосвичам помогать, ... "лучше покажем ему свою спесь и пусть ползает на коленях умник за нами деревенскими, хоть на нем отрвемся по полной, а то все эти москвичи богатые и больно умные"
Пять правил для сделок с маткапиталом
Здравствуйте! Я являюсь собственником 2/3 квартиры после смерти матери и у брата доля 1/3. В квартире мы не проживаем и не прописаны. В квартире проживает и прописаны моя дочь с 3 детьми, зять тоже проживает но не прописан. Дочь хочет выкупить у брата долю за МК, брат согласен, я готов свою долю просто подарить. Но на долю брата, из за долгов по налогам, судебные приставы наложили арест. Можно ли будет оформить сделку сразу после погашения долгов по налогам.?
Подпишитесь на рассылку и будьте в курсе новостей рынка недвижимости