В начале августа сервис Mail.ru провел опрос о работе риэлторов. Выяснилось, что 58% россиян хотя бы раз пользовались их услугами. 56% опрошенных обращались за помощью к риэлторам при покупке жилья, 57% – при продаже, 28% — при поиске съемного жилья и еще 14% — для поиска арендаторов.

Что касается оценки качества услуг, то результаты удручают: 45% опрошенных остались ими не очень довольны — они назвали работу специалистов по подбору недвижимости недобросовестной. Как показал опрос, чаще всего (60%) россияне, недовольные работой риэлторов, сетовали на полное невыполнение обязательств.

На втором месте по количеству жалоб (42%) оказался слишком высокий процент, который агенты требовали за проведение сделки. Еще 23% отметили неправильно составленный договор. 22% разочарованных заявили, что им предлагали объект, который изначально не предполагался к продаже или аренде.

По мнению аналитиков, подобные результаты чаще всего связаны с отсутствием четких договоренностей (в частности, при обсуждении объема работ и оплаты) и с человеческим фактором. Значит, и риэлторам есть что сказать по поводу сотрудничества с нашими соотечественниками.

Риэлтор в раздрае

В работе риэлтора полно случаев, когда ему необходимо играть разные роли: ему приходится быть психологом (понимать желания клиента и успокаивать на сделке), секретарем (договариваться о просмотре и знать, что на нее все придут), юристом (без комментариев), дизайнером, водителем, рефери, математиком.

Нужно постоянно держать руку на пульсе законодательных изменений и ориентироваться на рынке, чтобы понимать, какая овчинка стоит выделки, а мимо чего лучше пройти, да побыстрее. В таких условиях угодить клиенту действительно сложно.

В контексте этих сложных взаимоотношений особняком стоит проблема, в которой решил разобраться ЦИАН.Журнал: что должен делать риэлтор, когда клиент пытается выбрать неликвид.

Мы опросили других риэлторов и обнаружили, что такая ситуация не редкость. Более того, в некоторых случаях покупатели выбирают не просто несимпатичный объект по завышенной цене, но и заведомо мошеннический вариант.

Тысяча бед — один ответ

В чем причина такого положения дел? Во-первых, объясняет Цанова, покупатели пытаются найти объекты без агентов, наивно полагая, что сэкономят на комиссии агенту.

Еще одна причина — люди недооценивают инвестиционную привлекательность объекта. Неопытный покупатель считает, что выбранный им объект стоит своих денег. При этом он не учитывает ни расположение дома, ни год его постройки. В итоге на фоне дорогих новостроек покупатель предпочитает дорогую «вторичку».

Зачастую к такой ситуации приводит банальная усталость, когда поиски продолжаются долго. В этом смысле открытые базы оказывают медвежью услугу: покупатель, имея возможность искать самостоятельно и подобрать самый лучший вариант, запутывается в сотнях предложений.

«Сейчас самая распространенная проблема — маленький выбор достойных вариантов и неопределенность в нем», — заключает Цанова. В итоге покупатели хватают то, что есть, а риэлторам остается лишь как-то реагировать. Мы спросили специалистов о том, кто как реагирует, видя откровенную беду.

Зоны ответственности

Риэлтор Анна Ремизова вспоминает, что в ее практике случались не самые рациональные обмены жилья, но не «ужас-ужас». К тому же обычно цена соответствовала качеству. А вот в более тяжелых случаях Ремизова старается отговорить клиентов от сделки, не стесняясь делать это в жесткой форме.

Впрочем, покупатель все равно пошел на сделку — на свой страх и риск. Речь шла о земельном участке в Подмосковье — по сравнению со стоимостью квартиры в Москве сумма была не очень внушительной.

Анна Ремизова делает вывод: если покупатель очень хочет какой-то объект, он все равно его купит. Она подчеркивает, что, пытаясь сэкономить, покупатели часто отказываются от подбора вариантов специалистом, хотя это, пожалуй, и есть самая выгодная часть сотрудничества.

«У меня тоже так было. Я сначала начинаю отговаривать, рассказывать, почему мне так видится, но, если вижу полную невосприимчивость к информации или если товарищи с пеной у рта защищают объект или ЖК, покупаю». Олеся М.

«Я аккуратно на примерах объясняю, но решение принимать им». Альбина Б.

«У меня знакомый покупал дом у свалки, а я <…> знала, что там глаза режет от запахов и вредных выбросов. Конечно, я указала на этот факт. В ответ он заявил, что знает, ему все нравится, он там был и ничем там не пахнет, а ветер не в его сторону. В итоге купил все равно. Моя совесть чиста: хозяин — барин». Василиса Н.

А Ирина М. рассказала, как долго искала квартиру для мамы, которая разъезжалась с сыном. Нашла вариант с добротным ремонтом по приемлемой цене, но вот расположение квартиры риэлтору не понравилось: рядом овощебазы, склады. Ирина поговорила с собственником, но не стала предлагать клиентке этот вариант. А потом та перезвонила с радостной новостью: нашла себе вариант — конечно, ту самую квартиру, от которой Ирина отказалась (и осталась в итоге не у дел).

Выяснилось, что в соседнем доме живет сестра клиентки. Вывод Ирина сделала такой: нельзя принимать решений за клиентов — это их деньги, жизнь, мотивация и выбор. С тех пор она ограничивается рекомендациями и комментариями — по крайней мере, в тех случаях, когда речь не идет о юридической чистоте сделки: тут она готова отстаивать свою точку зрения.

Когда так близко доля риска

Еще один собеседник ЦИАН.Журнала поведал такую историю. 

К тому же квартира продавалась по доверенности — в роли реального продавца выступала дочь этой бабушки. Я изначально не хотел проводить эту сделку и убеждал клиента, что она небезопасна: в случае с психически нестабильными пожилыми людьми запросто могут объявиться наследники, готовые начать судебное разбирательство по поводу продажи недвижимости недееспособной родственницей.

Но клиент был настроен на покупку и даже договорился о приезде судмедэксперта, который должен был подтвердить дееспособность старушки. На мои доводы, что судмедэксперт не сможет подтвердить вменяемость хозяйки, но клиент заявил, что даже в этом случае готов приобрести квартиру. После этого я отказался участвовать в сделке — это единственный случай в моей практике. Насколько я знаю, квартиру все-таки купили».

«В полурисковых случаях рекомендую страховать риск утраты собственности — это хоть какая-то защита в подобных ситуациях. Правда, в случае с бабушкой даже страховая отказалась оформлять страховку».

Директор офиса продаж вторичной недвижимости Est-a-Tet Юлия Дымова подводит итоги обсуждению таким образом: «Риэлтор действует исключительно в интересах покупателя. Если у выбранного клиентом объекта нет баланса между ценой и качеством, риэлтору должен указать на это. Плохим вариантом считается неудачно расположенная квартира, в которой мало метров по завышенной цене.

Но даже у таких объектов «есть будущее»: для многих клиентов важна привязка к школе, близость к месту работы или просто они намерены приобрести жилье именно в этом районе».

Доверие важнее выгоды

Ведущий эксперт офиса «Сущевский» «Миэль–Сеть офисов недвижимости» Евгений Коноплев полагает, что ситуация, когда клиент выбрал «не то», а от риэлтора требуется какая-то реакция, вызывает недоумение. Значит, экспертизой риэлтора не пользовались на стадии выбора и наняли его только для сопровождения сделки. Тогда странно ожидать от него оценки варианта, ведь его задача — проверить юридическую чистоту квартиры и, если все хорошо, организовать правильную и безопасную сделку.

Второй вариант: когда риэлтор оказывал услуги полного цикла, но сам предложил «не то». Выходит, ситуации, при которой риэлтор вправе негативно оценивать выбор клиента, быть не должно.

Впрочем, реальность обычно сильно отличается от идеального мира. Оценку выносить приходится — нередко проблема лежит в морально-этической плоскости.

«Теоретически нет профессионального нарушения, когда «обычный» риэлтор промолчит и не доведет до сведения клиента, что в дальнейшем квартиру, например, с видом на кладбище будет трудно продать, да и то с существенным дисконтом», — говорит собеседник ЦИАН.Журнала.

В долгосрочной перспективе, объясняет Коноплев, такой подход оказывается более прибыльным. Клиенты чувствуют отношение риэлтора к ним и к своей работе, поэтому не только возвращаются с другим объектом (если от предыдущего объекта риэлтор их отговорил), но нередко переходят на взаимодействие в формате услуги полного цикла (подбор и сопровождение). И заодно передают его контакты своим друзьям и знакомым со словами: «Этому человеку стоит доверять». Потому что люди всегда чувствуют профессионализм и искренность.

Выбор за клиентом

«Сложнее ситуация, когда ты взаимодействуешь с клиентом-покупателем, чьи взгляды на «правильное» жилье не совпадают с твоими, и из многих вариантов, которые вы вместе посмотрели, он делает выбор, с которым тебе трудно согласиться», — признает эксперт.

В качестве примера он приводит ситуацию, когда человек соглашается на квартиру, под окнами которой шумит магистраль (ему от этого хорошо — он хочет ощущать ритм мегаполиса), или он предпочитает первый этаж третьему — просто потому, что в квартире на первом этаже ему больше понравилась атмосфера.

Здесь задача риэлтора заключается в том, чтобы честно проконсультировать клиента: рассказать ему, почему повышенный шум и загазованность не считаются хорошим фоном, почему квартиры на первом этаже дешевле стоят и труднее продаются.

Риэлтор — лишь консультант, а не лицо, принимающее решение: ведь жить в этой квартире предстоит именно клиенту.

«Если человек выбирает объект с ветхими коммуникациями, ему на это нужно честно указать. Но если это художник, которому важно, чтобы в квартире не было прямых солнечных лучей, будет странно, если риэлтор попытается ему навязать квартиру окнами на юг лишь потому, что это более инвестиционно грамотный выбор (солнечные квартиры обычно выше ценятся)».

Коноплев резюмирует, что важно честно и открыто сообщать клиенту все свои профессиональные соображения, но, если после подробной консультации клиент принимает осознанное решение, с которым трудно согласиться, надо все-таки помнить о своей роли в этом процессе — эксперт и консультант.

«В моей практике ситуации, когда клиент делает выбор, который мне не кажется оптимальным, случаются приблизительно раз в год. Не скрою, некоторый осадок после этого остается. Поэтому стараешься через какое-то время убедиться, что у этого клиента все в порядке в его новой квартире — как говорится, закрыть гештальт. Перед тем как дать этот комментарий, я позвонил клиентке, полгода назад купившей с моей помощью квартиру, которую я бы себе не приобрел. Услышал, что человек всем доволен, и выдохнул спокойно».

Рисунки Дмитрия Максимова