Сегмент торговой недвижимости уже на протяжении нескольких лет находится в процессе переосмысления собственного положение в жизни своих посетителей и покупателей. Традиционное место совершения покупок вначале трансформировалось в место праздного времяпрепровождения с изобилием различных видов досуга и магазинов для шопинга. Далее в торговый центр имплементировались многофункциональные центры, объёмные фудкорты, спортзалы, детские секции и многое другое. Разные объекты в разное время экспериментировали с арендаторами и концепциями в погоне за посещаемостью, некоторым удалось достичь в этом некоторых успехов. Однако усиливающееся давление со стороны маркетплейсов, street retail и районных центров не дают сегменту нащупать точку равновесия. Это приводит к тому, что большинство объектов по сей день находятся в поиске своего позиционирования, своих арендаторов, своих покупателей и посетителей.
Большинство действий со стороны управляющих для поиска того самого равновесия сводятся к реконцепции и ротации арендаторов. Существует популярное заблуждение, что все экономические проблемы объекта можно решить, добившись успеха в этих вопросах. С моей точки зрения так думать могут только управляющие из объектов, которые инвесторы относят к категории prime – офигенная локация, стабильные арендаторы, долгосрочные договоры, свежий ремонт, низкий уровень закредитованности. Им в силу упомянутых выше обстоятельств денег хватит. Остальным придётся, вероятно, болезненно, отказаться от пагубного мировоззрения, что проблема только во внешних обстоятельствах: ключевая ставка, санкции, инфляционная спираль, дефицит кадров, уже упомянутые маркетплейсы и далее по списку. Это действительно серьёзные вызовы, но это ведь не означает, что нельзя начать решать проблему с другого конца? С себя, например. А ведь тут есть, чем заняться.
Многие ли из вас знают когда в последний раз было проведено техническое обслуживание системы пожарной сигнализации в вашем объекте? Обходится ли оно для вас дороже по сравнению с прошлым годом? Сколько было за календарный год ложных срабатываний? Может вы в курсе с какими запросами к вам в последнее время обращаются ваши якорные арендаторы? Это первое подобное обращение или оно всплывает время от времени? Удовлетворены ли они решением своих запросов? Какие инструменты привлечения посетителей использует ваш отдел маркетинга в рамках подготовки к 8 марта? Насколько они эффективны по сравнению с другими? Что нового ваш отдел маркетинга делает в этом году по сравнению с прошлым? Какие прогнозы?
Если вы достаточно быстро можете найти ответы на эти вопросы, то тогда дальше можно не читать. Скорее всего с управленческим развитием в вашем объекте всё сильно лучше, чем “в среднем по больнице”. Если же вопросы вызывают у вас затруднения, то у меня для вас плохие новости.
Считайте!
Отдел маркетинга или отдел эксплуатации, отдел по работе с арендаторами или бухгалтерия – без разницы, все и всё должны считать. Количество посетителей после маркетинговой активности, количество заявок на неисправность системы вентиляции и кондиционирования, затраты на нового подрядчика и регулярность его работ, количество активных действий в отношении УК со стороны арендаторов для того, чтобы получить желаемое (согласование, услугу, доступ и т.д.).
Только объективный подсчёт посетителей после интеграции с блогером позволит отделу маркетинга отделить эффективные инструменты привлечения от неэффективных. Только стабильное функционирования инфраструктуры и сокращение количества неисправностей может свидетельствовать об эффективности одного подрядчика по сравнению с другим. Только сокращение количества касаний сотрудниками арендаторов сотрудников УК и взаимная удовлетворённость может свидетельствовать об эффективности их взаимоотношений.
Если в вашем объекте нет инструментов автоматизированного объективного подсчёта всего вышеперечисленного, то это один из первых векторов приложения ваших усилий на бесконечном пути к эффективному управлению объектом. Без объективной (собранной автоматизированным образом, а не составленной вручную) статистической информации в динамике невозможно принимать осознанные управленческие решения.
Анализируйте!
Логично предположить, что полученная информация собирается не просто так. После её получения необходимо отслеживать закономерности и вычленить корреляции.
Блогер демонстрирует вам большое количество просмотров постов с вашей интеграцией, но люди не приходят на ваше мероприятие. Новый подрядчик по системам видеонаблюдения с почасовой оплатой выезжает к вам каждую неделю, а с прошлым вы виделись пару раз в квартал. Получается, что то, что должно было снизить ваши издержки (смена подрядчика) на практике наоборот их увеличило. Вы видите, что якорный арендатор последние несколько недель недоволен, что не может в нужное ему время привезти товар. Возможно, не следует сейчас заводить разговор о повышении арендной ставки.
Кибернетика – это не панацея, но она является ещё одним дополнительным источником информации для принятия управленческих решений. Едва ли кто-то будет отрицать полезность возможности отслеживания и анализа количественных показателей работы торгового центра. Как минимум такая практика позволяет наиболее рационально и эффективно расходовать бюджет.
Вносите изменения!
Проанализировав собранную информацию у вас появляются твёрдые аргументы в пользу внесения тех или иных изменений в вашу работу. Обратимся к уже упомянутым примерам. От услуг блогера, ссылающегося на просмотры (которые, вероятно, накручены) следует отказаться, если стоимость его услуг превышает, например, стоимость интеграций с районными телеграмм-каналами со схожим целевым эффектом. Появления отличных оценок после периода плохих в адрес сотрудников службы эксплуатации в Личном кабинете арендатора говорят о том, что работа над ошибками была проделана и весьма успешно. Очередной срыв регламентных сроков в проведении регламентных работ в отношении системы пожарной сигнализации сигнализирует вам о том, что необходимо сменить подрядчика.
Со временем уровень изменений начнёт положительно отражаться на целевых показателях и метриках разных отделов и объекта целиком.
Reaped!
Не всё зависит от нас, но я убеждён, что ожидание благоприятного момента есть путь к бесконечному оправданию своих неудач. Продолжайте из раза в раз пересматривать свои подходы к работе, не думайте, что однажды получится остановиться и «пожить спокойно». Собирайте информацию, сомневайтесь, экспериментируйте, диверсифицируйте, только так, пожалуй, есть шанс на долгосрочное эффективное функционирование вашего торгового центра.
